دائما في متناول اليد

في عام 2020 ، أصبح الناس أكثر ارتباطا من أي وقت مضى. مع الإجابة على أي سؤال ، والتواصل مع شخص ما على الجانب الآخر من العالم ، وتقريبا أي منتج أو خدمة متاحة بنقرة إصبع ، طورت التكنولوجيا حياتنا اليومية. كيف يمكننا تسخير هذا الاتصال متروك لنا. مع الوباء الأخير ، يمر العالم بتغيير جذري. يبقى الناس في منازلهم ، وكانت مراكز التسوق (ولا يزال معظمها) مغلقة ، ولم تعد الكثير من الشركات تمارس أعمالها. لكن القدرة على التكيف هي المفتاح في لحظات كهذه، وأي العلامات التجارية تزدهر وأيها تعاني أكثر يمكن تحديدها في كثير من الأحيان من خلال مدى استعداد هؤلاء القادة للتغيير. 

توافر التكنولوجيا وحدسها ، تضطر العلامات التجارية إلى تحديث نموذج أعمالها للتركيز حولها ، بغض النظر عن شعورها حيال ذلك من قبل. أصبحت الأعمال تجربة في الوقت الفعلي في العقد الماضي ، وكمستهلكين ، نتعامل مع تدفق لا هوادة فيه من الرسائل والاتصالات ، ولكن كيف يمكن (وجعل) الشركات تستخدم هذا لصالحها؟ 

يمكن أن يكون ساحقا. مع عدد المنصات المتاحة ، يقضي المستهلكون ساعات يوميا في تصفح الويب والتعرض لمنتجات وخدمات مختلفة. سواء كانت رسائل إخبارية عبر البريد الإلكتروني أو إعلانات Facebook و Instagram أو مؤثرين في Tik Tok يروجون لمنتج ما ، فليس من الصعب على المستهلكين اتخاذ القرار فحسب ، بل من الصعب أيضا على العلامات التجارية البيع و "التميز". والآن ، بدون العبارة التقليدية للعمل المتمثلة في التوجه إلى المتجر ، كيف تهدف العلامات التجارية إلى زيادة المبيعات بدون نقاط بيع فعلية؟ 

هناك عدد غير قليل من دراسات الحالة للعلامات التجارية التي كانت سريعة التكيف ، على الرغم من أنها غيرت نموذج أعمالها تماما. سارعت ماركة الأدوات المنزلية أورا السعودية المولد والعلامة التجارية للأزياء المحتشمة ليم إلى اللجوء إلى WhatsApp للحصول على دعم المبيعات. لدى الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية 7.77 مليون و 24.37 مليون مستخدم ، على التوالي ، ومع عدم وجود منصة للتجارة الإلكترونية (وعدم كفاية الوقت لتطوير واحدة) ، استفادت العلامات التجارية من حيث مستخدميها بالفعل لتقديم الطلبات وإدارة التسليم من خلال مواردهم الخاصة والشركاء الخارجيين.

صناعة الأغذية والمشروبات هي التي تضررت بشدة ، مع الإغلاق الإلزامي للعديد من المطاعم. اتبعت العديد من منافذ البيع النموذج السابق ، حيث انتقلت إلى وضع WhatsApp والطلبات عبر الهاتف ، بينما تطلع البعض الآخر إلى شركاء توصيل الطعام مثل Careem NOW في الإمارات العربية المتحدة و Delivery Hero في المملكة العربية السعودية. يعد إيجاد الحلول إذا لم يكن لديك الموارد بنفسك لتلبية طلبات العملاء أمرا بالغ الأهمية ، لذلك سواء كنت تدير شركة للأغذية والمشروبات أو البقالة أو البيع بالتجزئة ، فإن شركاء التوصيل بعيدون وقليلون وسيحدثون فرقا على المدى القصير والطويل. 

على الجانب الآخر من الطيف ، اتخذت العلامات التجارية مثل Wallace and Co. المولودة في الإمارات العربية المتحدة والتي كان لها حضور قوي على الإنترنت وكانت تعمل بالفعل على تطوير منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بها قرارا بتسريع التطوير والإطلاق مبكرا. في حين أن هذا محفوف بالمخاطر ، إلا أنه يظهر أيضا التفاني في تلبية طلبات العملاء وفي النهاية البقاء واقفا على قدميه. هذا مثال ممتاز على ما يجب على الشركات استكشافه وتنفيذه لتحسين استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بها. في حين أن العملاء قد يقدرون مستوى الخدمة التي يتلقونها حاليا ، إلا أنهم ملزمون بتوقع وطلب تجربة أكثر تطورا من الشركات التي يتعاملون معها. يريد العميل الحديث والدهاء التكنولوجي أوقات استجابة أسرع للمشكلات. إنهم يريدون تجربة علامة تجارية سلسة عبر القنوات. وقبل كل شيء ، يريدون وكلاء ذوي كفاءة عالية على استعداد لتلبية احتياجاتهم.

بالنسبة لبعض الشركات ، قد ينظر إلى التحول الرقمي على أنه التزام مكلف وغير ضروري. وعلى الرغم من أنه ليس هناك شك في أن العملية تستغرق وقتا واستثمارا وصبرا ، إلا أن الشركات التي تتكيف وتعتمد هي التي تجني الثمار في مشهد الأعمال اليوم. بمعنى آخر ، التحول الرقمي ليس خيارا حقا. إنها ضرورة.

 

تأليف: بيانكا رايلي، مديرة في أتيلين ل L'Officiel Arabia.