متى يصبح الموقف أزمة وكيفية التعامل معها
نظرا لأننا نعمل على العديد من العملاء في مجالات تخصصنا ، فإن مهمتنا كمستشارين للعلاقات العامة هي حماية اسم العلامة التجارية لعملائنا. بالنسبة لأية فرص أو مشكلات ، فإن مهمتنا هي مساعدة العملاء طوال العملية وتقديم المشورة لهم بشأن أفضل مسار للعمل.
متى تتطور القضية إلى أزمة؟
الغريزة الأولى للجمهور عند سماع موقف محتمل هي النظر فيما إذا كان خطأ الشركة أو مجرد حدث مؤسف ، تليها درجة التداعيات السلبية التي سببتها لجميع المشاركين فيه ، وكيف تتفاعل الشركة مع الموقف. بغض النظر عن مدى مسؤولية الشركة ، من الضروري دائما أن يعترفوا بحدوث ذلك وأن يقدموا ملاحظات ، خاصة عندما تشارك وسائل الإعلام.
لتجنب أي تصعيد محتمل للأزمة، تحتاج الشركة إلى أن تكون منفتحة بشأن الوضع بغض النظر عن مدى سوء مظهرها، والأهم من ذلك الاعتراف بأخطائها إذا كان هذا هو الحال. من المهم إظهار التعاطف مع الضحية (الضحايا) المعنية ثم النظر في طرق مختلفة لحل المشكلة التي حدثت للتو أو تعويضها إلى حد ما. بمجرد عدم معالجة الموقف ، تفقد كل المصداقية والاحترام لكل من وسائل الإعلام والجمهور.
العوامل الرئيسية التي يتعين مراعاتها
حافظ دائما على التركيز على الأشخاص والضحايا المتضررين في الحادث كأولوية على سمعة علامتك التجارية الخاصة ، مع الحفاظ على ذلك كأولوية ثانية أيضا. على سبيل المثال ، إذا كنت تعمل في مجال الضيافة ، وكان عميلك فندقا شهد للتو إصابة أحد عملائه بالتسمم الغذائي في أحد مطاعمك ، فسيكون رد الفعل الأول هو التحقق من رفاهية هذا الشخص أثناء إصدار اعتذار والتحقق مما إذا كان هناك أي شيء يمكنك القيام به للمساعدة في تحسين تجربته بشكل عام.
تعد السرعة في التواصل العام والتحول من قبل الشركة أمرا أساسيا داخليا مع العميل وخارجيا ، في حال كان هذا حدثا صحفيا أو دعوة تضمنت ممثلي وسائل الإعلام أو وسائل التواصل الاجتماعي. يتحمل الصحفيون والمؤثرون مسؤولية الكتابة عن تجاربهم ، وفشل الشركة في معالجة هذه المشكلات سيوفر لأصحاب المصلحة هؤلاء حافزا إضافيا لتوثيق ما حدث.
خطوات ما بعد الأزمة والجدول الزمني
يعد التواصل العام والخطوات الصحيحة أمرا بالغ الأهمية في ضمان وصولك إلى أكبر عدد ممكن من الأشخاص بأكثر الطرق فعالية من حيث الوقت. وسائل التواصل الاجتماعي هي دائما الطريقة الأولى للتواصل ، حيث يجب مشاركة منشور في غضون 15 دقيقة من الحادث بين جميع المنصات ، بما في ذلك LinkedIn و Twitter و Instagram. بيان رسمي ، يعلن ما حدث للتو وكيف تخطط الشركة لحلها ، سيحتاج بعد ذلك إلى صياغته ومشاركته مع وسائل الإعلام والجمهور في غضون ساعة واحدة قادمة.
إذا كان هذا وضعا أكثر خطورة ، والذي كان من المحتمل أن يهدد الحياة ، فيجب اتخاذ تدابير أكثر تطرفا ، والتي تشمل متحدثا رفيع المستوى من الشركة ، ويفضل أن يكون المالك أو الرئيس التنفيذي حاضرا للإجابة على أي أسئلة من وسائل الإعلام أو عامة الناس. الخطوة التالية في هذا الموقف هي عقد مؤتمر صحفي لنفس المتحدث الرسمي ، والذي يتضمن تفاعلات وجها لوجه مع نفس وسائل الإعلام والجمهور الذي سيعقد في نفس يوم الحادث إذا وقع في الصباح أو في اليوم التالي إذا كان في المساء.
لا بأس في ارتكاب الأخطاء!
سينظر الناس دائما إلى الأخطاء التي ترتكبها الشركة ، ولكن الأهم من ذلك هو كيف تتفاعل الشركة المذكورة معهم - وهذا ما سيبني عليه العملاء مشاعر علامتهم التجارية. في نهاية اليوم ، نحن جميعا بشر ولا يوجد أحد مثالي ، طالما أنك صادق وحقيقي لأن هذه دائما ما تكون خصائص محترمة ومعجبة ، خاصة إذا كنت تعمل في مجال الاتصالات. المفتاح لأي عميل هو أن يكون صادقا دائما ، وأن يعترف بأي أخطاء ويعتذر عنها ، وأن يشرح كيف حدث ذلك ، وكيف تخطط لمحاولة تعويضه ، وأخيرا والأهم من ذلك أن تعد بأنك ستفعل كل ما في وسعك لمحاولة تجنب موقف مماثل في المستقبل.